Kanalen chatt ska vara lätttillgänglig och snabb för att ge den bästa upplevelsen hos besökarna. Total-siffrorna under Chat > Analytics > Activity Timeline är därför intressanta framför allt ur besökarnas perspektiv. Besökarna bryr sig nämligen inte om vem som är online så länge någon hos er är Online och tillgänglig för att chatta.

Total summary Online time är kanske den mest intressanta siffran ur besökareperspektivet. Låt säga att ni är tio agenter som sitter i chatten dagligen. Om alla tio är Online och mottagliga för chattar mellan klockan 08:00 och 12:00 (4 timmar) men Away eller offline – och således inte mottagliga för chattar – resten av dagen, är den totala Online-tiden inte lika med 10 personer x 4 timmar, utan rätt och slätt 4 timmar. För besökarna är ni tillgängliga i chatten under 4 timmar på förmiddagen och 0 timmar på eftermiddagen.

Låt säga att ni i stället delar upp det så att åtta agenter är Online och tillgängliga mellan 08:00 och 12:00 och två andra agenter är Online mellan 13:00 och 17:00. Detta resulterar i en total Online-tid på 8 timmar eftersom någon finns tillgänglig för att chatta under 8 timmar under dagen – oavsett om besökarna besöker er hemsida på förmiddagen eller eftermiddagen, finns någon tillgänglig. Kort och gott bryr sig inte besökarna om det är Evelina, Adam eller Lotta som hjälper dem utan att någon hjälper dem och att chatten är bemannad när de besöker hemsidan.

Total summary Online time "vinner över" Total summary Away time samt Total summary Full slots time. Direkt en agent är Online och kan chatta med besökarna, är Away- och Full slots-tiderna oväsentliga ur besökarnas perspektiv eftersom besökarna bryr sig om att kunna chatta med någon och prata med er. Därför slår Online-tiden ut Away- och Full slots-tiden.

Om Online-siffran är låg och Away- och/eller Full slots-tiden är hög, bör ni se över bemanningen och schemaläggningen av chatten samt eventuellt öka antalet Max active chats per agent.

PS! Du kan filtrera Activity Timeline på agent- och gruppnivå samt välja tidsspann på upp till sju dagar. 

Lycka till! 🤗